Woest stormt Hans zijn eigen cocktailbar binnen. “Wat zijn jullie in hemelsnaam aan het doen?” schreeuwt hij naar de 2 mannen achter de bar. “Wat bedoel je, Hans? roept Fedde verbaast terug. “Zijn jullie blind? Zien jullie niet hoeveel mensen er staan te wachten op een cocktail? Dan ga je toch niet stompzinnig een beetje staan goochelen met drankflessen en cocktailshakers, of ben ik nou gek? “Hoezo niet?”, vraagt Tijmen enigszins verontwaardigd, “Dat is toch juist vermaak?“. “Vermaak, vermaak, wat nou vermaak? Je denkt toch niet dat die mensen het leuk vinden om minutenlang te wachten op hun cocktail?” raaskalt de eigenaar. “Jullie stoppen nu direct met die stompzinnige goocheltrucs en zorgen ervoor dat iedereen binnen een paar minuten een cocktail in zijn handen heeft. Is dat duidelijk? 

Een paar minuten later is de rij compleet verdwenen, terwijl het barduo lang niet alle wachtende klanten van een cocktail heeft voorzien. “Waar is ineens de rij gebleven?” vraagt Tijmen zich hardop af. De weken erna komt er steeds minder publiek naar de cocktailbar. De omzet bereikt een dieptepunt en de sfeer is om te snijden. Hans besluit zijn vaste klanten te vragen of zij een vermoeden hebben waarom de cocktailbar ineens minder populair is. “Kijk Hans, die mannen van jou achter de bar maakten er een waar feestje van met zijn tweeën met al hun goocheltrucs. Sinds een paar weken lijken ze hun motivatie te zijn verloren en schenken ze gewoon de cocktail in alsof ze een biertje staan te tappen. De mensen vinden er niets spannends meer aan. Daarnaast zijn mensen veelal bereid iets meer te betalen voor een ware beleving, nu die er niet meer is zijn ze hun heil elders gaan zoeken. Sterker nog Hans, zelfs wij overwegen weleens om aan de overkant wat te gaan drinken.”

Hans beseft zich ineens dat hij veel te veel heeft gestuurd op efficiëntie. Hij heeft zijn mannen alle creativiteit ontnomen en zichzelf daar gigantisch mee in de vingers gesneden. Klanten vinden het helemaal niet erg om iets langer te wachten op een cocktail als ze daar een stuk beleving voor terug krijgen. Bovendien zijn ze bereid een hogere prijs te betalen als ze het gevoel krijgen dat hun cocktail op een bijzondere manier bereid is.

Binnen organisaties zie ik regelmatig dat men denkt dat er één KPI bestaat waarop de gehele organisatie te sturen is. Men komt hier altijd bedrogen uit, want die KPI bestaat simpelweg niet. De truc is de juiste balans te vinden tussen een beperkt aantal KPI’s, zodat er geen scheefgroei ontstaat. Of kent iemand wel die alleszeggende opzichzelfstaande KPI?

Wouter Volkeri