Een aantal jaren geleden attendeerde een collega mij op een verhaal over het succes van een restauranteigenaar in New York. De ambitieuze man had binnen enkele jaren zijn restaurant naar de top gebracht en behaalde de titel van “beste restaurant van New York”. Na het succes van zijn eerste restaurant wist de man eveneens zijn tweede restaurant naar de top 3 beste restaurants van New York te brengen.

Een journalist vroeg de man naar de oorzaak van zijn succes, waarop de man een simpel doch effectief mechanisme beschreef. Hij vertelde enthousiast dat al het personeel in zijn restaurants het ABCD-principe tot in de puntjes beheersde, oftewel Always Be Connecting Dots. Bij het ABCD-principe probeert men alles vanuit klantperspectief te bekijken en direct te anticiperen op zijn of haar behoefte. Bijvoorbeeld, als klanten bij binnenkomst twijfelen over de tafel waaraan ze willen gaan zitten anticipeert het personeel hier direct op door de voor- en nadelen te beschrijven van de verschillende tafels om de keuze makkelijker te maken. “Als u bij het raam gaat zitten heeft u mooi uitzicht, maar zit u iets krapper. Aan de muurzijde heeft u voldoende ruimte, maar kunt u niet meer naar buiten kijken“. Of wanneer de kinderen aan tafel onrustig zijn biedt het personeel direct aan of ze misschien een kijkje in de keuken willen nemen.

Het ABCD-principe intrigeerde mij direct, want het is toepasbaar binnen elke organisatie. En ondanks dat het principe ontzettend simpel lijkt ben ik het in de praktijk zelden tot nooit tegengekomen. Het klantperspectief staat sowieso niet altijd centraal meer, men vergeet simpelweg het bestaansrecht van haar eigen organisatie door op te gaan in de dagelijkse operationele werkzaamheden.

Op vakantie in Corsica nam ik de proef op de som en beoordeelde elk diner het personeel op het leveren van toegevoegde waarde beredeneert vanuit het klantperspectief. Om het ze enigszins makkelijk te maken nam ik mijn 2 dochters mee in de leeftijd van 2 – en 5 jaar. Mijn dochters boden in elke eetgelegenheid voldoende mogelijkheden voor het personeel om op te anticiperen, dus het kon eigenlijk alleen maar goed gaan. Om de goede niet onder de slechte te laten lijden koppelde ik de hoogte van mijn fooi aan de toepassing van de ABCD-principes. Concreet, 2% bij geen anticipatie, 5% bij eenmalig anticiperen en 10% bij het toepassen van de ABCD-principes.

Na de 2 weken vakantie op het prachtige eiland ben ik helaas met een te dikke portemonnee teruggekomen in Nederland. Ondanks de overduidelijke signalen anticipeerde het personeel in veel gevallen niet. Bijvoorbeeld, tijdens het eten van een pan heerlijke mosselen aan Etang d’Urbino – het grootste meer van Corsica – stak de wind enorm op. Mensen om ons heen verzochten om een andere tafel, maar dit bleek door de drukte niet mogelijk. Een klein kwartier later zag ik tot mijn verbazing dat het restaurant beschikte over windschermen, die ze enkel naar beneden hoefden te trekken om de klanten te beschermen tegen de wind. Nadat ik vroeg of het windscherm naar beneden mocht zaten we 1 minuut later heerlijk uit de wind. Vervolgens begonnen de andere mensen in het restaurant er ook om te vragen, waardoor het restaurant al vrij snel zijn openluchtkarakter verloor. De signalen waren dus overduidelijk, maar het personeel pikte de signalen niet op of anticipeerden er in elk geval niet op.

Tal van voorbeelden passeerden de revue tijdens onze vakantie. Het personeel leek vooral moeite te hebben met de slecht ingerichte processen, waardoor zelfs het signaleren van lege glazen al een brug te ver was. Slecht ingerichte processen hebben nagenoeg altijd een grote impact op de service. Het personeel rende – met de beste intenties – alle kanten op om te zorgen dat iedereen zijn eten op tijd kreeg. Tijd voor een praatje is er dan al niet meer bij, laat staan het anticiperen op klantsignalen. Zonder gestroomlijnde processen is het dus moeizamer om een goede service te verlenen, het één kan eigenlijk niet zonder het ander.

Zonder afbreuk te doen aan het ABCD-principe zijn er ook mogelijkheden om op voorhand al te anticiperen op het gros van de klantsignalen. Veel restaurants leggen bijvoorbeeld zichtbaar kleurplaten met potloden neer voor de kinderen, alle fastfood-ketens hebben standaard een (indoor) speeltuin en IKEA biedt zelfs een crèche aan om je kinderen tijdelijk onder te brengen. Zodoende hoeft het personeel niet meer in te spelen op de onrustige kinderen, waardoor de volledig aandacht kan gaan naar het winkelend publiek.

Probeer de komende 3 maanden eens te focussen op de signalen die jouw klant geeft. Door hier direct op te anticiperen zal je zien dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Een zakelijke klant wil uiteindelijk ook gewoon aandacht, net als dat ik dit tijdens mijn vakantie van de bediening wilde. En misschien staat er ook nog wel een goede fooi tegenover.

Wouter Volkeri

Na het horen van het verhaal over de restauranteigenaar las ik dat Sir Richard Branson ook een ABCD-formule hanteert. Mogelijk is het verhaal over de restauranteigenaar een afgeleide van zijn formule, maar dit heb ik niet meer kunnen achterhalen.