Zorg dat klanten je geloven

RSS
Follow by Email
Facebook
LinkedIn

Laatst kocht ik een luxe brood op een Franse markt in Normandië. Persoonlijk vind ik 6 euro voor een brood aan de hoge kant, maar het zou gaan om een zelfgemaakt zuurdesem brood gemaakt van bijzondere, hoogwaardige ingedrienten. Het zou o.a. gemaakt zijn van Zwitsers bronwater en IJslands vulkaanzout. Die aangeprezen ingrediënten kon ik niet weerstaan, waardoor mijn emotie duidelijk de overhand kreeg boven mijn rationele prijsredenatie.

Een dag later kwam ik in de supermarkt exact hetzelfde brood tegen voor 1,95 euro. De bijzondere ingrediënten stonden niet op de verpakking vermeld, dus ik acht de kans nihil een dag eerder daadwerkelijk een bijzonder brood te hebben gekocht.

Nu vermoed ik dat mensen hier vanuit twee perspectieven naar kijken. Enerzijds is er de groep die vindt dat een aankoop een spel is tussen twee partijen. Het feit dat jij zelf niet goed geïnformeerd tot een aankoop komt is je eigen schuld. De verkopende partij treft dus geen blaam voor het verhogen van de prijs. Anderzijds is er de groep die gelooft dat iedere klant gelijkwaardig is, dus dezelfde prijs krijgt aangeboden. Of je nu lokale bewoner bent of een toerist die slechts eenmalig je marktkraam bezoekt.

Persoonlijk geloof ik heel sterk dat mensen en organisaties authentiek moeten zijn. Behandel iemand zoals je zelf ook graag behandeld wil worden. Op de korte termijn is het wellicht verleidelijk om de prijs op te dreven en de producten iets aan te dikken bij een slecht geïnformeerde koper. Op de lange termijn duurt eerlijkheid uiteindelijk toch het langst. Je organisatie zal klanten aan zich binden tot in de eeuwigheid, terwijl de kortetermijndenkers continu moeten ploeteren om nieuwe klanten te overtuigen van hun producten en/of diensten. Bestaande klanten geven voor deze organisaties namelijk te weinig continuïteit, omdat ze op den duur elders hun inkopen gaan doen. En in veel gevallen geven ze een andere reden op voor hun vertrek, waardoor de verkopende partij tegen zichzelf kan zeggen dat het buiten hun macht lag om de klant te behouden.

Klanten zullen je nagenoeg nooit verlaten als je authentiek handelt. Authentiek handelen trekt namelijk klanten aan die daadwerkelijk in je geloven en je willen volgen in plaats van slechts zaken met je doen op basis van een financiële – of contractuele relatie. Een financiële relatie is namelijk makkelijk te verbreken als de concurrent goedkoper blijkt, terwijl een relatie op basis van geloof en vertrouwen bijna onbreekbaar is. De marktkoopman heeft op de korte termijn wellicht een paar euro meer aan mij verdiend, maar zal daar zijn tol voor betalen door het verlies van enkele lokale klanten die zijn bedrog aanschouwden.

Wouter Volkeri