7 quick wins voor een betere klantrelatie

RSS
Follow by Email
Facebook
LinkedIn

Klanttevredenheid en met name klantloyaliteit is hoofdzakelijk iets dat je op de langere termijn kunt bereiken. Het opbouwen van een vriendschap of liefdesrelatie gaat tenslotte ook niet van vandaag op morgen. Een klant moet nu eenmaal langere tijd zaken met je doen om een positief oordeel te kunnen vormen, één keer je best doen is in de huidige wereld simpelweg niet voldoende. Desondanks zijn er genoeg zaken waar je direct mee kunt beginnen voor het verbeteren van je klantrelatie. Hieronder alvast 7 quick wins waar je vandaag mee kunt beginnen om je klantrelatie te verbeteren.

Vraag feedback

Het is lastig je eigen tekortkomingen te zien, dus heb je anderen nodig om ze uit te lichten. Veelal vraagt men wel feedback aan een leidinggevende en/of collega, maar schiet het er bij in om het aan de klant te vragen. Mogelijk is het lastiger om het aan een klant te vragen uit angst negatieve feedback te krijgen. Het niet vragen om feedback is dan een veilige gedachte. Echter, als je wil groeien zul je positieve en negatieve feedback ter harte moeten nemen. Vraag dus regelmatig om feedback bij je klant om de relatie te verbeteren.

Onthoudt de klantvraag

Het is niet altijd mogelijk klantvragen direct te beantwoorden, bijvoorbeeld omdat de markt het antwoord nog niet biedt. Denk hierbij aan de beschikbaarheid van een bepaalde feature in een softwarepakket. De makkelijkste weg is om de vraag onbeantwoord naast je neer te leggen. Als je echter een paar weken later alsnog achter het antwoord komt – bijvoorbeeld bij het lezen van de features van de nieuwe release – is het proactief terugkoppelen ervan naar de klant een zeer welkom gebaar.

Oprechte interesse

Oprechte interesse in de bezigheden van een ander vormt één van belangrijkste basisingredienten voor een succesvolle relatie. Als je vriend/vriendin totaal geen interesse in jou heeft is het moeilijk om een goede relatie met elkaar op te bouwen. In het zakenleven is dit niet anders, hoewel formaliteit hier nog weleens de boventoon voert. Door deze formaliteit richt de relatie zich vooral op de inhoud, waardoor het moeizamer is een persoonlijke relatie op te bouwen. Ga dus op zoek naar de gezamenlijke interessegebieden tussen je klant en jou. Doordat het onderwerp dicht bij jezelf staat is je interesse vanzelf oprecht.

Anticipeer op negatieve signalen

In elke relatie zit enige vorm van frictie. Klanten geven dus eveneens negatieve signalen, alleen zijn deze niet altijd duidelijk zichtbaar. Indirecte opmerkingen, lichaamstaal en/of gezichtsuitdrukkingen zijn slechts enkele voorbeelden van uitingen van ontevredenheid. Zoals in elke relatie is het laten dooretteren van een negatief gevoel slecht voor de relatie. Het is geen geheim dat veel (liefdes)relaties stuk gaan, omdat men simpelweg de negativiteit niet meer in perspectief weet te plaatsen. Door de opstapeling van alle negativiteit is het neutraliseren ervan haast onmogelijk. Het is dus de truc om te zorgen dat de negativiteit niet opstapelt door direct te anticiperen op elk negatief klantsignaal, zodat je de angel er meteen uithaalt.

Informeer achteraf

Een klant goed helpen is het belangrijkst, maar met de verkoop van het product of dienst hoeft de relatie niet te eindigen. Juist is het mooi om een aantal weken later nog eens te informeren of de klant tevreden is over het product of uit de voeten kan met de geleverde dienst. Door deze betrokkenheid creeer je een basis voor de toekomst.

Always Be Connecting Dots (ABCD)

Al eerder schreef ik over de ABCD-methodiek (lees hier), waarin je simpelweg op zoek gaat naar verbanden tussen verschillende signalen. Geavanceerde dataplatformen, zoals LinkedIn, Facebook en Twitter zijn al jaren bezig met het leggen van verbanden tussen verschillende signalen (datapunten). Hierdoor geven ze suggesties die nauw aansluiten bij jouw wereld. Een sprekend voorbeeld zijn de suggesties van “mensen die je mogelijk kent” op alle bovengenoemde platformen. In de ‘echte’ wereld biedt het leggen van verbanden tussen de signalen van de klant eveneens veel toegevoegde waarde. Door goed op de signalen van de klant te letten kun je verrassend positief uit de hoek komen door hier adequaat op te reageren.

Overtref de verwachtingen

De klant mag bepaalde zaken verwachten binnen de relatie. Een proactieve houding, het nakomen van afspraken, een kwalitatief product en nog veel meer bekende standaarden. Het overtreffen van de verwachtingen gebeurt echter te weinig. Men blijft graag binnen de lijntjes, precies volgens afspraak. Juist door iets extra’s te doen kun je enorm veel waardering krijgen van je klant, waardoor de relatie aanzienlijk verbetert. En het stapje extra kost vaak geeneens veel meer, het is slechts investeren in een klein gebaar.

Natuurlijk zijn er nog veel meer quick wins te bedenken voor een sterkere klantrelatie. Wie heeft er nog een goede suggestie?

Wouter