Wouter Volkeri

Eerder schreef ik al dat bedrijven die teveel Kritische Prestatie Indicatoren eigenlijk helemaal geen Kritische Prestatie Indicatoren hebben. Anderzijds dien je als organisatie ook niet te weinig Kritische Prestatie Indicatoren te hebben. Prestaties kunnen voor het oog wellicht positief ogen, terwijl het op de achtergrond eerder negatief is.

Bijvoorbeeld, stel je voor dat een verkoopafdeling stuurt op een opdracht / offerte ratio. Oftewel, hoeveel offertes zijn er nodig om één opdracht te scoren. De verkoopafdeling bestaat uit twee verkopers (Jan & Piet), die door hun leidinggevende afgerekend worden op basis van de zojuist besproken ratio. Jan heeft een ratio 20%, waarmee hij de leiding neemt t.o.v. zijn collega Piet, die achterblijft met een magere 10%. In eerste instantie zou je meer vertrouwen hebben in de prestaties van Jan, maar is dit werkelijk de juiste conclusie?

De prestaties van beide heren zijn als volgt berekend;
- Jan heeft dit jaar 10 offertes uitgebracht met 2 opdrachten als resultaat (20%)
- Piet heeft dit jaar 40 offertes uitgebracht met 4 opdrachten als resultaten (10%)
- Jan heeft met zijn 2 opdrachten een omzet binnengehaald van 200.000 euro
- Piet heeft met zijn 4 opdrachten een omzet binnengehaald van 500.000 euro

Het wordt direct zichtbaar dat Piet eigenlijk veel meer omzet binnenhaalt als Jan, terwijl Jan volgens de KPI beter presteert. Zorg dus altijd dat je als organisatie meerdere KPI’s afzet t.o.v. elkaar. Zorg dat er balans is tussen de verschillende KPI’s, zodat je geen verkeerde conclusies trekt.

Ook binnen onze eigen organisatie lopen we zo nu en dan tegen een onbalans in KPI’s aan. Neem bijvoorbeeld onze supportafdeling. Als onze supportmedewerkers veel gebeld worden moeten we onszelf te raden gaan of de kwaliteit van de oplossingen wel hoog genoeg is alvorens het overgedragen wordt aan de supportafdeling. Een eerste reactie zou kunnen zijn te gaan sturen op het aantal telefoontjes vanuit de klant en deze terug te dringen naar nul. Maar is dit daadwerkelijk een goede KPI? Nee, naar mijn mening niet. Als een klant namelijk helemaal niet meer belt bestaat er een kans dat de klant zodanig ontevreden is dat de software helemaal niet meer gebruikt wordt. Oftewel, de KPI “klanttevredenheid” speelt naast de KPI “aantal telefoontjes vanuit de klant” (incidenten) ook een rol.

Kortom, staar je nooit blind op één KPI, maar breng altijd balans aan. Je wilt tenslotte als bedrijf niet voor verrassingen komen te staan.

Wouter Volkeri