Wouter

A B C D

Een aantal jaren geleden attendeerde een collega mij op een verhaal over het succes van een restauranteigenaar in New York. De ambitieuze man had binnen enkele jaren zijn restaurant naar de top gebracht en behaalde de titel van “beste restaurant van New York”. Na het succes van zijn eerste restaurant wist de man eveneens zijn tweede restaurant naar de top 3 beste restaurants van New York te brengen.

Een journalist vroeg de man naar de oorzaak van zijn succes, waarop de man een simpel doch effectief mechanisme beschreef. Hij vertelde enthousiast dat al het personeel in zijn restaurants het ABCD-principe tot in de puntjes beheersde, oftewel Always Be Connecting Dots. Bij het ABCD-principe probeert men alles vanuit klantperspectief te bekijken en direct te anticiperen op zijn of haar behoefte. Bijvoorbeeld, als klanten bij binnenkomst twijfelen over de tafel waaraan ze willen gaan zitten anticipeert het personeel hier direct op door de voor- en nadelen te beschrijven van de verschillende tafels om de keuze makkelijker te maken. “Als u bij het raam gaat zitten heeft u mooi uitzicht, maar zit u iets krapper. Aan de muurzijde heeft u voldoende ruimte, maar kunt u niet meer naar buiten kijken“. Of wanneer de kinderen aan tafel onrustig zijn biedt het personeel direct aan of ze misschien een kijkje in de keuken willen nemen.

Het ABCD-principe intrigeerde mij direct, want het is toepasbaar binnen elke organisatie. En ondanks dat het principe ontzettend simpel lijkt ben ik het in de praktijk zelden tot nooit tegengekomen. Het klantperspectief staat sowieso niet altijd centraal meer, men vergeet simpelweg het bestaansrecht van haar eigen organisatie door op te gaan in de dagelijkse operationele werkzaamheden.

Op vakantie in Corsica nam ik de proef op de som en beoordeelde elk diner het personeel op het leveren van toegevoegde waarde beredeneert vanuit het klantperspectief. Om het ze enigszins makkelijk te maken nam ik mijn 2 dochters mee in de leeftijd van 2 – en 5 jaar. Mijn dochters boden in elke eetgelegenheid voldoende mogelijkheden voor het personeel om op te anticiperen, dus het kon eigenlijk alleen maar goed gaan. Om de goede niet onder de slechte te laten lijden koppelde ik de hoogte van mijn fooi aan de toepassing van de ABCD-principes. Concreet, 2% bij geen anticipatie, 5% bij eenmalig anticiperen en 10% bij het toepassen van de ABCD-principes.

Na de 2 weken vakantie op het prachtige eiland ben ik helaas met een te dikke portemonnee teruggekomen in Nederland. Ondanks de overduidelijke signalen anticipeerde het personeel in veel gevallen niet. Bijvoorbeeld, tijdens het eten van een pan heerlijke mosselen aan Etang d’Urbino – het grootste meer van Corsica – stak de wind enorm op. Mensen om ons heen verzochten om een andere tafel, maar dit bleek door de drukte niet mogelijk. Een klein kwartier later zag ik tot mijn verbazing dat het restaurant beschikte over windschermen, die ze enkel naar beneden hoefden te trekken om de klanten te beschermen tegen de wind. Nadat ik vroeg of het windscherm naar beneden mocht zaten we 1 minuut later heerlijk uit de wind. Vervolgens begonnen de andere mensen in het restaurant er ook om te vragen, waardoor het restaurant al vrij snel zijn openluchtkarakter verloor. De signalen waren dus overduidelijk, maar het personeel pikte de signalen niet op of anticipeerden er in elk geval niet op.

corsica

Tal van voorbeelden passeerden de revue tijdens onze vakantie. Het personeel leek vooral moeite te hebben met de slecht ingerichte processen, waardoor zelfs het signaleren van lege glazen al een brug te ver was. Slecht ingerichte processen hebben nagenoeg altijd een grote impact op de service. Het personeel rende – met de beste intenties – alle kanten op om te zorgen dat iedereen zijn eten op tijd kreeg. Tijd voor een praatje is er dan al niet meer bij, laat staan het anticiperen op klantsignalen. Zonder gestroomlijnde processen is het dus moeizamer om een goede service te verlenen, het één kan eigenlijk niet zonder het ander.

Zonder afbreuk te doen aan het ABCD-principe zijn er ook mogelijkheden om op voorhand al te anticiperen op het gros van de klantsignalen. Veel restaurants leggen bijvoorbeeld zichtbaar kleurplaten met potloden neer voor de kinderen, alle fastfood-ketens hebben standaard een (indoor) speeltuin en IKEA biedt zelfs een crèche aan om je kinderen tijdelijk onder te brengen. Zodoende hoeft het personeel niet meer in te spelen op de onrustige kinderen, waardoor de volledig aandacht kan gaan naar het winkelend publiek.

Probeer de komende 3 maanden eens te focussen op de signalen die jouw klant geeft. Door hier direct op te anticiperen zal je zien dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Een zakelijke klant wil uiteindelijk ook gewoon aandacht, net als dat ik dit tijdens mijn vakantie van de bediening wilde. En misschien staat er ook nog wel een goede fooi tegenover.

Wouter Volkeri

Na het horen van het verhaal over de restauranteigenaar las ik dat Sir Richard Branson ook een ABCD-formule hanteert. Mogelijk is het verhaal over de restauranteigenaar een afgeleide van zijn formule, maar dit heb ik niet meer kunnen achterhalen.

Wouter

Groeien doe je buiten je comfortzone

Iedereen kent het wel, met je beste vrienden een avondje op stap in een vreemde stad. Een garantie voor succes. Vaak krijgen dit soort initiatieven naar mate de leeftijd vordert een structureel karakter, al is het alleen al om het gemakkelijker aan het thuisfront te kunnen verkopen. “Slechts één keer per jaar haal ik met mijn vrienden een avondje goed door, dat is toch niet teveel gevraagd?”

Wat er die avond ook gebeurt en waar de reis ook naar toe gaat, de avond is altijd memorabel. De gebeurtenissen zijn meestal meer dan genoeg voer om op verjaardagen en feestjes veelvuldig naar te refereren en dubbel te liggen van het lachen. Kortom, een avondje op stap met je vrienden op een willekeurige plek staat gelijk aan een topavond.

Lees meer

Wouter

Mensen maken het verschil

“Stilstand is achteruitgang” is een welbekende uitspraak, waarin het woord ‘achteruitgang’ impliciet aangeeft dat dit de verkeerde kant op is. Maar wat is eigenlijk de definitie van ‘achteruitgang’? Wat voor de ene persoon ‘achteruitgang’ betekent is voor de ander wellicht een stap vooruit en vice versa.

Neem nu de veranderende wereld vol technologische vernieuwingen. Tal van kritiekpunten passeren regelmatig de revue op feesten en partijen. Critici zijn van mening dat alle innovaties weinig aan de wereld toevoegen of haar zelfs bedreigen. “Onze kinderen leren tegenwoordig rekenen op een rekenmachine, lijken geen waarde te hechten aan correcte spelling op de social media en spelen liever voetbal op de spelcomputer als op het lokale speelpleintje”. Herkenbaar?

Lees meer

Wouter

Grenzeloos denken

Ieder mens heeft weleens het goede voornemen om zijn of haar lichamelijke conditie te verbeteren. De eenvoudigste weg om dit te bereiken is doorgaans simpelweg te beginnen met hardlopen in de frisse buitenlucht. Maar dat gaat niet altijd zonder slag of stoot. Tijdens het eerste rondje doet elke meter pijn en is de gedachte aan omkeren, stoppen of het verkleinen van de voorgenomen ronde haast onvermijdelijk.

Degene die beschikken over een ijzeren mentaliteit lopen weliswaar de uitgestippelde ronde uit, maar staan dikwijls achteraf alsnog perplex over de gelopen afstand. De gevoelsmatig gelopen 10 kilometer blijkt plots ineens maar een bescheiden 4 kilometer te zijn. En het uur doorbijten bleek in werkelijkheid slechts een schamele 24 minuten te duren. Lees meer

Wouter

Eerste Hulp Bij Opvoeden

Gisteravond ving ik al zappende een glimp op van het populaire televisieprogramma “EHBO: Eerste Hulp Bij Opvoeden”. Het ging deze aflevering specifiek over kinderen die moeizaam eten. Een nachtmerrie voor iedere ouder, omdat het naast de gezondheid van je kind ook ten koste gaat van je eigen gemoedsrust.

Voor de problematiek rondom het moeizame eten definieerde supernanny Jo Frost 3 simpele doch effectieve maatregelen:

* Alleen de geserveerde maaltijd dient te worden gegeten (focus)
* Eet consequent aan tafel (structuur)
* Leg de nadruk niet teveel op het eten zelf (afleiding)

Lees meer

Wouter

Ieder mens draagt een bril

Eind 2005 verbleef ik voor mijn eindonderzoek aan de Universiteit Leiden een aantal weken in Hyderabad, na Bangalore de grootste IT-hub van India. Samen met mijn goede vriend Daniel onderzocht ik de impact van cultuurverschillen – in een samenwerking tussen een Nederlandse en Indiase vestiging van SSA Global – bij het gezamenlijk ontwikkelen van een softwarepakket.

Naast de grote cultuurverschillen ondervond ik eveneens een enorm verschil in de wijze waarop men in India naar de wereld kijkt. Mijn eigen logica leek ineens totaal niet meer aan te sluiten op de werkelijkheid. Telkens probeerde ik mijn logica te projecteren op de omgeving, maar toch begreep ik veel situaties niet of nauwelijks. Alsof ik naar een spectaculaire show van een illusionist zat te kijken, de beelden waren prachtig maar de logica ontbrak volkomen.

Lees meer

Wouter

De held van Denpasar

Eind oktober 2010 stond ik samen met mijn vriendin op het vliegveld van Denpasar op het Indonesische eiland Bali. Na 3 weken backpacken maakten we ons op om via Singapore terug te vliegen naar Nederland. Onderweg naar het vliegveld gaven we ons laatste geld nog even snel uit aan een heerlijke Gado-gado in een plaatselijk restaurant, zodat we zonder overgebleven roepies richting Nederland vertrokken.

Het inchecken van onze bagage op het vliegveld verliep voorspoedig, dus niets stond ons nog in de weg om onze reis te vervolgen. Of toch wel? Op 50 meter voor de gate werden we plots staande gehouden door de dienstdoende douaniers. Tot onze verrassing vroegen ze ons 300.000 roepies (circa 23 euro) aan luchthavenbelasting te betalen. Niet echt iets dat je nog verwacht na het inchecken van je bagage. Aangezien ons vliegtuig pas anderhalf uur later vertrok, besloten we in alle rust op zoek te gaan naar een pinautomaat. Het eerste pinautomaat bij de entree van het vliegveld werkte niet echt mee. Tijdens onze vakantie was al duidelijk geworden dat de – in Nederland veel gebruikte – financiële dienst Maestro (betaalkaart) in Indonesië beperkt ondersteund wordt.

Lees meer

Wouter

Het heft in eigen handen

Half juni verbleef ik samen met mijn gezin op het schiereiland Golfo Aranci in het noordoosten van Sardinië. Halverwege de vakantie waren alle pasta’s en pizza’s reeds de revue gepasseerd, een puntzak friet bestellen bij het buitenrestaurant van ons verblijf leek dus een goed alternatief.

Vijf minuten later arriveerde de serveerster met onze bestelling. De puntzak friet voldeed echter niet helemaal aan onze verwachtingen. De zak was slechts voor de helft gevuld met lauwwarme frietjes, niet echt wat je verwacht bij een vraagprijs van 4 euro.

In eerste instantie reageerde ik vanuit mijn primaire emoties. Gefrustreerd riep ik luidkeels tegen mijn vriendin nooit meer terug te komen in deze afgrijselijke tent. Enkele seconden later kwam ik tot inkeer en besefte dat weglopen zonder bezwaar te maken de weg van de minste weerstand is.

Lees meer

Wouter

Winkelen is een beleving

Buiten pinnen bij het tankstation, online boeken bestellen, zelf je producten scannen bij de Albert Heijn en sinds kort ook al bij IKEA. Nederland is de laatste jaren steeds individualistischer aan het worden en toont steeds meer gelijkenis met Amerika, volgens professor Geert Hofstede – schrijver van het boek Allemaal andersdenkenden –het meest individualistische land op aarde. Nederland neemt in zijn model – samen met Canada en Hongarije – de 4de plaats in na respectievelijk Amerika, Australië en Groot-Brittannië.

Maar hoe individualistisch kan een land als Nederland worden? Besteld iedereen in de toekomst alleen nog via webwinkels puur beredeneerd vanuit prijs en gemak met als gevolg dat onze gezellige winkels uit de binnenstad verdwijnen? Of gooien de winkels hun onderscheidend vermogen in de strijd, de mogelijkheid tot het creëren van een ‘beleving’?

Lees meer

Wouter

De slimme vrouw van Matmata

Tijdens een rondreis door Tunesië in 2002 bezocht ik een klein Berbers dorpje 450 kilometer ten zuiden van Tunis genaamd Matmata. Het dorp was ondergronds gebouwd, zodat bewoners zich konden verschuilen voor de felle brandende zon. De temperatuur in de woningen bleef door de ondergrondse constructie – zowel in de winter als in de zomer – constant tussen de 20-22 graden.

In 1967 werd het dorp zwaar getroffen door heftige regenval, waardoor alle woningen geheel onder water liepen. De schrik zat er bij veel bewoners goed in, waardoor het idee ontstond 3 kilometer verderop het dorp te herbouwen. Ditmaal koos men voor bovengrondse bouw, zodat toekomstige regenbuien geen bedreiging meer zouden vormen.

Lees meer